DI agentų darbo procesai: kas tai ir kada juos taikyti
Įprastas automatizavimas vykdo nustatytas taisykles, o DI agentų darbo procesuose priimami sprendimai. Kuo tai skiriasi praktiškai ir ką reiškia jūsų verslui?
Areza Digital
Sąvokai „DI agentų darbo procesas“ nutiko tas pats, kas ir dirbtiniam intelektui apskritai: priklausomai nuo kalbėtojo, ji reiškia viską arba nieko. Tiekėjai taip vadina automatinius atsakymus į el. laiškus. Analitikai šį terminą taiko kelių žingsnių samprotavimo sistemoms. Rinkodaros komandos juo apibūdina bet kokį procesą, kuriame dalyvauja pokalbių robotas.
Tai svarbu, nes pati technologija turi realios vertės. Tikslus jos supratimas padeda nuspręsti, į ką verta investuoti.
DI agentų darbo procesas – tai sistema, kurioje DI modelis atlieka veiksmų seką: suranda informaciją, priima sprendimus, kreipiasi į išorines paslaugas ir imasi veiksmų, kad užbaigtų kelių etapų užduotį, kuriai anksčiau reikėjo nuolatinės žmogaus priežiūros.
Esminis žodis – sprendimai. Būtent jie skiria DI agentų procesus nuo įprasto automatizavimo.
Įprastas automatizavimas ir DI agentų darbo procesai
Įprastas automatizavimas
Įprastas automatizavimas veikia pagal nustatytas taisykles: jei nutinka viena, atlikti kita. Į CRM įtraukus naują kontaktą, išsiųsti pasveikinimo laišką. Sąskaitą vėluojant apmokėti 14 dienų, išsiųsti priminimą. Gavus užpildytą formą, sukurti užduotį.
Toks automatizavimas yra greitas, patikimas ir nebrangus. Procesams, kurių įvestys bei rezultatai nuspėjami, tai tinkamas įrankis. Jo trūkumas – nelankstumas: kai gaunami duomenys neatitinka numatyto modelio, sistema nieko nedaro, atlieka netinkamą veiksmą arba pateikia klaidą.
Jei CRM kontaktas yra bandomasis, pasveikinimo laiškas vis tiek išsiunčiamas. Jei dėl neapmokėtos sąskaitos vyksta ginčas, priminimas vis tiek pasiekia klientą. Jei formą užpildo šiukšlių siuntėjas, užduotis vis tiek sukuriama. Įprasta automatizavimo sistema negali įvertinti konteksto.
DI agentų darbo procesai
DI agentų procesai prideda samprotavimo etapą. DI modelis gauna duomenis, įvertina juos pagal turimą ar surastą kontekstą ir nusprendžia, ką daryti. Atsižvelgdamas į tai, ką rado, jis gali pasirinkti kitą nei įprasta veiksmų eigą.
Pridėjus naują kontaktą, agentas patikrina, ar paskyra nėra bandomoji, ar klientų istorijoje jau yra ryšys su šiuo asmeniu ir ar kontakto tipui nereikia kitokio įvedimo proceso. Tuomet jis išsiunčia tinkamą pranešimą arba perduoda atvejį žmogui, jei situacija neaiški.
Vėluojant apmokėti sąskaitą, agentas patikrina kliento mokėjimų istoriją, ieško neišspręstų ginčų ir atsižvelgia į kliento pageidaujamą bendravimo kanalą. Tada išsiunčia tinkamo tono priminimą arba pažymi atvejį kliento vadybininkui.
Gebėjimas vertinti situaciją nereiškia, kad DI agentai visur pranašesni už įprastą automatizavimą. Paprastuose ir nuspėjamuose procesuose papildomas sudėtingumas padidina išlaidas, bet nesuteikia naudos. Vertė atsiranda ten, kur procesai iš tiesų kinta ir taisyklėmis pagrįstos sistemos su tuo susidoroja prastai.
Kur DI agentų procesai sukuria daugiausia vertės
Procesai, kuriuose daug išimčių
DI agentus verta svarstyti ten, kur didelę dalį atvejų tenka perduoti žmonėms, nes įprastas automatizavimas jų tinkamai neapdoroja.
Geras pavyzdys – prekių grąžinimas elektroninėje prekyboje. Taisyklėmis pagrįstas procesas puikiai tvarko standartinius atvejus: grąžinimo terminas nepasibaigęs, pakuotė originali, pinigai grąžinami įprasta tvarka. Tačiau nemaža dalis grąžinimų turi išimčių: prekė pirkta dovanų ir terminas jau praėjo, trūksta pakuotės arba buvo neįprastų pristatymo aplinkybių. Tokie atvejai perduodami klientų aptarnavimui ir užima neproporcingai daug laiko.
DI agento procesas įvertina visą grąžinimo kontekstą: pirkimo datą, kliento istoriją, prekės tipą ir nurodytą priežastį. Taip daugiau atvejų galima tinkamai išspręsti automatiškai ir rečiau be reikalo kreiptis į darbuotoją.
Procesai, apimantys kelias sistemas
Daugelis verslui svarbių procesų vyksta keliose sistemose: CRM, el. pašto platformoje, kalendoriuje, apskaitos programoje, dokumentų saugykloje ir bendravimo įrankiuose. Įprastas automatizavimas tai sprendžia integracijomis, tačiau kintančiose proceso vietose šios jungtys dažnai stringa.
DI agentas koordinuoja procesą: gauna duomenis iš reikiamų sistemų, įvertina, kas turi įvykti, ir atlieka veiksmus ten, kur reikia konkrečiai užduočiai. Veiksmų eiga prisitaiko prie rastos informacijos, užuot visada vykdžiusi tą pačią integracijų seką.
Procesai, kuriuose prieš veiksmą reikia apibendrinti informaciją
DI agentų procesai ypač naudingi, kai tinkamam sprendimui pirmiausia reikia sujungti informaciją iš kelių šaltinių.
Pavyzdžiui, profesinių paslaugų įmonės naujo kliento priėmimo procesas gali apimti interesų konfliktų duomenų bazės patikrą, tapatybės dokumentų patvirtinimą, rizikos vertinimą pagal teisės aktų reikalavimus, tinkamo paslaugų lygio parinkimą ir atitinkamo sutarties varianto parengimą – dar prieš pirmą tiesioginį darbuotojo pokalbį su klientu.
Informacijos apibendrinimas prieš veiksmą yra viena stipriausių DI agentų procesų pusių. Tokių užduočių yra teisės, finansų, sveikatos priežiūros ir sudėtingų B2B paslaugų įmonėse.
Kaip sukurti veikiančius DI agentų procesus
Dažniausia klaida diegiant DI agentų procesus – laikyti tai vien programinės įrangos kūrimu, o ne paties darbo proceso pertvarkymu.
Svarbiausias klausimas nėra „kaip sukurti agentą, kuris atliktų X?“. Reikia klausti: „ko iš tikrųjų reikia, kad X būtų atlikta gerai: kokią informaciją surasti, kokius sprendimus priimti, kokios galimos išimtys ir kur būtinas žmogus?“
Išimtis numatyti nuo pradžių
Kiekvienas DI agento procesas susidurs su situacijomis, kurių nemokės išspręsti. Projektuojant reikia nuspręsti, ką sistema tuomet darys.
Gerai suprojektuotame procese aiškiai apibrėžta:
- Kokios įvestys patenka į numatytą apimtį ir leidžia procesui veikti savarankiškai.
- Kokios įvestys nepatenka į apimtį ir turi būti perduotos žmogui.
- Kokie signalai reikalauja žmogaus įsikišimo net ir įprastu atveju: didelė vertė, neįprastas elgesys ar pasikartojančios klaidos.
- Kokia informacija išsaugoma ir pateikiama perduodant atvejį žmogui.
Jei perdavimo žmogui tvarka neaiški, neišvengiamai pasitaikęs nenumatytas atvejis gali sukelti incidentą.
Pradėti nuo prižiūrimo veikimo
DI agento procesas neturėtų iš testavimo iškart pereiti prie visiškai savarankiško veikimo. Prižiūrimas etapas, reikšmingam procesui paprastai trunkantis 4–6 savaites, leidžia komandai palyginti agento sprendimus su tikrais rezultatais, pastebėti klaidingų sprendimų dėsningumus ir patikslinti logiką prieš pradedant veikti dideliu mastu be nuolatinės peržiūros.
Priežiūros kaina – darbuotojų laikas peržiūrai. Jos atsisakius, kaina gali būti sistema, kuri savaites nepastebimai ir dideliu mastu priima blogus sprendimus.
Vertinti rezultatus, ne žingsnių skaičių
DI agento proceso sėkmė matuojama rezultatais: išimčių dažniu, apdorojimo laiku, sprendimų tikslumu ir sutaupytu žmonių laiku. Automatizuotų žingsnių skaičius pats savaime nieko neįrodo.
Procesas, kuris teisingai sutvarko 80 % atvejų ir likusius 20 % pagrįstai perduoda žmogui, veikia sėkmingai. Procesas, kuris 80 % atvejų užbaigia savarankiškai, bet 15 % jų priima neteisingą sprendimą, neveikia tinkamai, net jei pagal užbaigtų užduočių skaičių atrodo efektyvus.
Pradėkite nuo vieno proceso, kurį jūsų komanda gerai pažįsta. DI ir automatizavimo paslauga apima procesų analizę, kūrimą ir prižiūrimą testavimą. Jei problema – duomenų perdavimas tarp įrankių, peržiūrėkite sistemų integracijas.
Dažniausi klausimai
Kuo DI agentas skiriasi nuo DI agentų darbo proceso?
DI agentas – modelis, galintis atlikti veiksmus. DI agentų darbo procesas – struktūruota sistema, kurioje vienas ar keli agentai atlieka kelių etapų verslo procesą. Ji apibrėžia proceso apimtį, agentui prieinamus įrankius, perdavimo žmogui logiką ir veikimo stebėseną. Agentas yra samprotavimo dalis, o darbo procesas – sistema, kurioje jis veikia.
Kuriems verslo procesams DI agentai tinka labiausiai?
Didžiausią naudą gauna procesai, turintys tris savybes: jie vykdomi dažnai, todėl sutaupytas laikas kaupiasi; įvestys iš tiesų skiriasi, todėl taisyklėmis pagrįstas automatizavimas su jomis tvarkosi prastai; o klaidų pasekmes galima ištaisyti, todėl savarankiškas veikimas yra tinkamas. Potencialių klientų atranka, naujų klientų priėmimas, sąskaitų tvarkymas, vizitų planavimas ir dokumentų apdorojimas gerai atitinka šį profilį. Derybos dėl sutarčių, klinikiniai sprendimai ir dideli finansiniai įsipareigojimai – ne.
Kiek kainuoja sukurti DI agento darbo procesą?
Kaina stipriai priklauso nuo proceso sudėtingumo ir reikalingų integracijų. Paprastų, aiškios apimties procesų vienoje sistemoje projektavimas ir diegimas kainuoja 3 000–8 000 GBP. Sudėtingi kelių sistemų procesai su išplėtotomis integracijomis bei perdavimo žmogui logika kainuoja 15 000–40 000 GBP. Skaičiuojant investicijų grąžą reikia įtraukti nuolatines veiklos santaupas: dauguma tinkamai apibrėžtų procesų atsiperka per 6–12 mėnesių.
Kas nutinka DI agento procesui suklydus?
Gerai suprojektuotoje sistemoje klaida pažymima peržiūrai ir perduodama žmogui, užuot nepastebimai plitusi toliau. Kiekvienas procesas turėtų stebėti sprendimų dėsningumus, išimčių dažnį ir rezultatų tikslumą. Atsiradę pasikartojančių klaidų požymiai turi būti pateikti žmogui peržiūrėti ir procesui patobulinti. Tikslas – nuolatinis gerinimas, o ne tobulumas nuo pirmos dienos.
Ar DI agentų procesai tinka mažoms įmonėms?
Taip, jei pasirenkamas tinkamas procesas. Svarbiausia ne įmonės dydis, o užduočių kiekis ir jų įvairovė. Savarankiškai dirbantis specialistas, sulaukiantis daug užklausų ir turintis sudėtingą klientų priėmimo procesą, gali gauti tiek pat naudos kiek didesnė įmonė. Reikia apsibrėžti konkretų, vertingą procesą, o ne bandyti automatizuoti viską vienu metu. Vienos profesijos pavyzdį nagrinėjame straipsnyje finansų ir apskaitos procesai.