DI pardavimo agentai ir pardavėjų komanda: kaip praktiškai pasidalyti darbą
DI pardavimo agentai nepakeis jūsų pardavėjų. Jie sumažina atotrūkį tarp to, kaip greitai juda pirkėjai ir kaip greitai atsako pardavėjai. Ką patikėti kiekvienai pusei ir kuo tai pagrįsta.
Areza Digital
Kiekvienas B2B pardavimas vyksta pagal du laikrodžius.
Pirkėjo laikrodis greitas. Jis ieško internete, klausia DI asistento, peržiūri kelias rekomendacijas ir susidaro trumpąjį sąrašą, kartais vos per vieną prisėdimą. Pardavėjo laikrodis dažnai gerokai lėtesnis. Kai tyrėjai išsiuntė bandomąsias užklausas 2 241 JAV įmonei, 37 % atsakė per valandą, o 23 % neatsakė visai. Tarp įmonių, kurios atsakė per 30 dienų, vidutinis atsakymo laikas buvo 42 valandos („Harvard Business Review“, 2011).
Greitis svarbus, nes susidomėjimas greitai atvėsta. Atskirame 1,25 mln. potencialių klientų užklausų tyrime, apėmusiame 42 JAV įmones, tie patys tyrėjai nustatė, kad įmonės, bandžiusios susisiekti per valandą, beveik septynis kartus dažniau užmegzdavo prasmingą pokalbį su sprendimų priėmėju (tyrėjai tai vadino užklausos kvalifikavimu) nei tos, kurios bandė valanda vėliau, ir daugiau nei 60 kartų dažniau nei laukusios parą ar ilgiau (HBR).
Duomenys yra iš 2011 m., o jūsų rinka nėra jų imtis. Prieš darydami išvadas apie problemą ar sprendimą, pasimatuokite savo atsakymo laiką. Vis dėlto kiekvienam, kas yra stebėjęs bendrą pašto dėžutę įtemptą savaitę, šis vaizdas pažįstamas.
Būtent šį atotrūkį gali sumažinti DI pardavimo agentas. Naudinga klausti ne to, ar DI prilygs patyrusiam pardavėjui sudėtingame sandoryje. Neprilygs. Klausti reikia, kuriam šių 42 valandų darbui apskritai reikia žmogaus.
Trumpas atsakymas
Braukite arba slinkite, kad palygintumėte.
| Darbas | Kam patikėti | Kodėl |
|---|---|---|
| Pirmasis atsakymas į gautą užklausą | DI agentui | Per kelias sekundes, o ne valandas, bet kuriuo paros metu |
| Standartiniai kvalifikavimo klausimai | DI agentui | Kiekvieną kartą tie patys klausimai, atsakymai – CRM |
| Susitikimų derinimas ir priminimai | DI agentui | Kalendoriaus logistika, nereikalaujanti sprendimų |
| Neatsakytų užklausų priminimai | DI agentui | Vyksta pagal grafiką, net kai komanda užsiėmusi |
| Pokalbių duomenų įvedimas į CRM | DI agentui | Struktūruoti įrašai be perrašinėjimo |
| Poreikių išsiaiškinimo pokalbiai ir sprendimo kūrimas | Pardavėjui | Problemai įvertinti reikia konteksto ir sprendimų |
| Derybos ir kainų išimtys | Pardavėjui | Kompromisai, įgaliojimai ir pasitikėjimas |
| Abejonės ir emociniai prieštaravimai | Pardavėjui | Žmogaus nuraminimas veikia geriau |
| Klientų aptarnavimas ir sutarčių pratęsimas | Pardavėjui | Santykiai kuriami mėnesiais |
| Neįprasti, jautrūs atvejai ar nepatenkinti klientai | Perduoti žmogui | Žmogus turi greitai perimti pokalbį kartu su jo istorija |
Ko reikalauja pirkėjo laikrodis
Kiekvienai gautai užklausai dabar keliami du reikalavimai: atsakyti per kelias minutes ir atsakyti taip, kad pokalbis judėtų į priekį, o ne kartotų bendrinę brošiūrą.
Greitis nepriklausomai nuo užklausų kiekio. Žmonės atsako, kai turi laiko, dažniausiai darbo valandomis. Agentas gali atsakyti per kelias sekundes, bet kuriuo paros metu ir į daug užklausų vienu metu. Kai potencialus klientas kreipiasi į tris paslaugų teikėjus, pirmasis naudingas atsakymas dažnai nulemia tolesnį pokalbį. Trečias atsakymas į prašymą dėl teisinės konsultacijos ar programinės įrangos demonstracijos yra nepalanki padėtis, kurią pasirinkote patys.
Nuoseklus kvalifikavimas. Žmonės užklausas vertina nenuosekliai. Penktadienio vakarą užduodami klausimai skiriasi nuo pirmadienio ryto klausimų. Įdomūs potencialūs klientai sulaukia daugiau dėmesio nei įprasti. CRM laukai lieka tušti, nes tikri pokalbiai netelpa į formas. Agentas kiekvieną kartą taiko tas pačias kvalifikavimo taisykles ir užfiksuoja atsakymus. Per kelis mėnesius atsiranda tai, ko daugeliui pardavimo komandų trūksta: patikimi duomenys, kurie kriterijai iš tikrųjų nuspėja pardavimą.
Būtent čia pardavėjai praranda daugiausia laiko. 2024 m. „Salesforce“ tyrime „State of Sales“, kuriame apklausta 5 500 pardavimo specialistų, pardavėjai nurodė 70 % laiko skiriantys ne pardavimui („Salesforce“). Tas pats tyrimas parodė, kad 81 % pardavimo komandų DI išbandė arba jau visiškai įdiegė, o pajamų augimą nurodė 83 % DI naudojančių komandų ir 66 % jo nenaudojančių. Tai apklausos koreliacija, o ne įrodymas, kad augimą lėmė DI. Naujus įrankius anksti diegiančios komandos gali skirtis ir kitais aspektais.
Ką DI daro gerai, o žmonėms sunkiai sekasi
Didelis užklausų kiekis be kokybės kritimo. Žmonių komanda turi ribą. Kai po kampanijos, paminėjimo žiniasklaidoje ar sezoninio piko užklausų padaugėja, atsakymai vėluoja, o dalis užklausų laukia, kol atvėsta. Agentas padidėjusį srautą aptarnauja taip pat greitai kaip ramią savaitę, jei už jo esančios sistemos spėja.
Priminimai, kurie tikrai išsiunčiami. Daugeliui užklausų reikia daugiau nei vieno kontakto, kol pirkėjas pasiruošęs kalbėtis. Žmonės priminimų sekas pradeda su geriausiais ketinimais, bet jas apleidžia, kai ateina naujų užklausų. Agentas kiekvieną priminimą išsiunčia laiku, kiekvienai užklausai, ir sustoja, kai pirkėjas atsako arba to paprašo.
Ką pardavėjų komanda daro geriau
Sudėtingas konsultacinis pardavimas. Kai pardavimas priklauso nuo problemos išsiaiškinimo, individualaus sprendimo ir darbo su keliais sprendimų priėmėjais, žmogaus įžvalgos vis dar svarbiausios. Įmonės programinės įrangos sandoris ar sudėtingas profesinių paslaugų projektas remiasi pasitikėjimu, tinkamumu ir gebėjimu perprasti situaciją.
Prieštaravimai, kuriems reikia empatijos. Vieni prieštaravimai susiję su faktais: „jūsų kaina didesnė nei X“. Į juos agentas gali atsakyti tikslia informacija. Kiti susiję su pasitikėjimu: „nesu tikras, ar esame pasiruošę šiam pokyčiui“. Tokiu atveju paprastai reikia žmogaus, kuris išklausytų, nuramintų ir pakoreguotų pasiūlymą.
Ilgalaikiai santykiai. Klientų aptarnavimas, jų sėkmės užtikrinimas ir sutarčių pratęsimas remiasi mėnesiais ir metais kurtais santykiais. DI gali padėti: parodyti naudojimo signalus, parengti įprastų laiškų juodraščius, perspėti apie riziką, kad klientas nepratęs sutarties. Patys santykiai lieka žmogaus atsakomybė.
Kaip pasikeičia darbas: pavyzdys
Štai kaip darbą galėtų pasidalyti nedidelė profesinių paslaugų įmonė, nuolat gaunanti užklausų per svetainę. Tai iliustracija, ne kliento atvejo aprašymas. Rezultatai priklausys nuo jūsų užklausų kiekio, pasiūlymo ir komandos.
Braukite arba slinkite, kad palygintumėte.
| Anksčiau | Dabar |
|---|---|
| Užklausos laukia bendroje pašto dėžutėje, kol kas nors atsilaisvins | Agentas atsako per kelias sekundes ir užduoda standartinius klausimus |
| Pardavėjai susitikimus derina susirašinėdami el. paštu | Agentas pasiūlo laisvus laikus ir užregistruoja susitikimą |
| Priminimai priklauso nuo atminties | Agentas primena pagal grafiką ir sustoja, kai pirkėjas atsako |
| CRM įrašai nepilni | Atsakymai į CRM įrašomi kaip struktūruoti laukai |
| Pardavėjai dieną dalija tarp administravimo ir pardavimo | Pardavėjai daugiau laiko skiria perspektyviems pokalbiams ir sudėtingoms užklausoms |
Komanda daugiau dirba tai, kas geriausiai sekasi žmonėms. Agentas atlieka pasikartojantį darbą. Nė vienas nebando dirbti kito darbo.
Kaip diegti, kad veiktų
DI pardavimo agento diegimas yra proceso pertvarkymas, o ne programinės įrangos pirkimas. Dauguma nesėkmių kyla tada, kai jis laikomas pastaruoju. Kas lemia sėkmę:
- Užrašyti kvalifikavimo kriterijai. Nuspręskite, kokie signalai rodo, kad užklausa verta pardavėjo laiko. Susitarkite dėl jų aiškiai, nepalikite agentui spėlioti.
- Tonas ir scenarijai. Agentas kalba jūsų įmonės vardu. Jo klausimai, formuluotės ir atsakymai į prieštaravimus turi skambėti kaip jūs.
- Atskleidimas. Pasakykite žmonėms, kad jie kalbasi su DI. Pagal ES dirbtinio intelekto akto 50 straipsnį DI sistemos, tiesiogiai bendraujančios su žmonėmis, turi apie tai informuoti, nebent tai akivaizdu. Šios taisyklės taikomos nuo 2026 m. rugpjūčio 2 d. (Europos Komisija).
- CRM ir kalendoriaus integracija. Jei agentas negali įrašyti duomenų į CRM ir matyti kalendoriaus, jis prideda darbo, o ne jo sutaupo. Patį perdavimą aptariame straipsnyje kur dingsta svetainės užklausos.
- Perdavimo žmogui keliai. Kiekvienam agentui reikia aiškaus kelio iki žmogaus. Netikėti klausimai, nepasitenkinimas ir neįprasti prašymai turi greitai pasiekti žmogų kartu su pokalbio istorija.
- Prižiūrima pradžia. Pirmąsias savaites tegul kas nors peržiūri kiekvieną pokalbį. Pamatysite, kur agentas klysta, dar prieš tai kainuojant tikras užklausas.
Jei norite tai suprojektuoti savo pardavimo procesui, mūsų pardavimo procesų automatizavimo darbai apima kvalifikavimo taisykles, CRM integraciją, perdavimą žmogui ir prižiūrimą paleidimą. Jie kuriami tam, kad sumažintų atotrūkį tarp dviejų laikrodžių, o ne tam, kad pakeistų jūsų pardavėjus.
Dažniausi klausimai
Ar DI pardavimo agentai pakeis pardavėjų komandas?
Ne sudėtingame konsultaciniame pardavime ir ne klientų santykių valdyme. DI agentai perima administracinę ir didelės apimties darbo dalį: pirmąjį atsakymą, standartinius kvalifikavimo klausimus, susitikimų derinimą, priminimus ir įrašus CRM. Pardavėjai tada daugiau laiko skiria darbui, kuriam reikia sprendimų, empatijos ir santykių.
Ką rodo duomenys apie DI ir pardavimo produktyvumą?
2024 m. „Salesforce“ tyrime „State of Sales“ 81 % pardavimo komandų DI išbandė arba visiškai įdiegė, o pajamų augimą nurodė 83 % DI naudojančių komandų, palyginti su 66 % jo nenaudojančių. Pardavėjai taip pat nurodė 70 % laiko skiriantys ne pardavimui. Tai apklausos rezultatai: jie parodo, kur dingsta laikas ir kad DI naudojančios komandos dažniau nurodo augimą, bet neįrodo, kad augimą lėmė vien DI.
Kodėl atsakymo laikas toks svarbus?
Nes susidomėjimas greitai blėsta. „Harvard Business Review“ aprašytame tyrime įmonės, bandžiusios susisiekti per valandą, beveik septynis kartus dažniau užmegzdavo prasmingą pokalbį su sprendimų priėmėju nei tos, kurios bandė valanda vėliau, ir daugiau nei 60 kartų dažniau nei laukusios parą ar ilgiau. Dauguma tirtų įmonių atsakydavo gerokai lėčiau.
Kaip DI pardavimo agentai tvarko jautrias ar sudėtingas užklausas?
Gerai suprojektuotas agentas turi aiškias perdavimo taisykles. Derybos dėl kainos, skundai, neįprasti reikalavimai ir nepasitenkinimo ženklai iš karto perduodami žmogui kartu su pokalbio istorija, kad niekam nereikėtų pradėti nuo nulio. Perdavimo taisykles kurkite diegimo metu, o ne po pirmo nepavykusio pokalbio.
Kiek laiko užtrunka įdiegti DI pardavimo agentą?
Tai priklauso nuo to, kiek aiškios jūsų kvalifikavimo taisyklės ir prie kiek sistemų agentą reikia prijungti. Numatykite laiko projektavimui, integracijai, testavimui ir prižiūrimam laikotarpiui po paleidimo, kai kas nors peržiūri kiekvieną pokalbį. Praleidus testavimą ir priežiūrą, paleidimas būna greitesnis, o agentas – prastesnis.
Kokią grąžą duoda DI pardavimo agentas?
Apskaičiuokite pagal savo skaičius. Pajamų pusėje suskaičiuokite užklausas, kurios dabar gaunamos ne darbo metu arba per ilgai laukia atsakymo, ir kiek būtų verta jų dalis. Sąnaudų pusėje suskaičiuokite valandas, kurias komanda skiria pirmiesiems atsakymams, susitikimų derinimui, priminimams ir duomenų įvedimui. Jei abu skaičiai maži, agento galbūt dar nereikia. Skaičiavimą žingsnis po žingsnio aptariame straipsnyje ar verta investuoti į DI automatizavimą.
Ar DI pardavimo agentai gali dirbti reguliuojamose srityse, pavyzdžiui, teisės ar sveikatos priežiūros?
Taip, jei agento vaidmuo lieka administracinis ir informacinis. Jis surenka pirminę informaciją ir užregistruoja konsultacijas, bet neteikia teisinių patarimų ar medicininių rekomendacijų. Agentas turi pasakyti, kad žmogus kalbasi su DI, tvarkyti asmens duomenis pagal jums taikomas taisykles ir viską, kas jautru, perduoti kvalifikuotam žmogui.